Service Blueprint
Autoren
Dr. Christophe Vetterli / Florian Liberatore / Vanessa Hin
Zusammenfassung
Beim Service Blueprint handelt es sich um ein Design-Instrument, welches dazu dient, Prototypen einer Service-Landkarte (z.B. eines Spitals) zu erstellen. Als Visualisierungstool ermöglicht der Service Blueprint einen Service zu durchdenken, zu kommunizieren sowie kritisch zu hinterfragen. Mit Hilfe des Service Blueprint werden einzelne Aktivitäten, die ein Dienstleistungsprozess beinhaltet, in chronologischer Reihenfolge dargestellt. Damit kann aufgezeigt werden, bei welchen Aktivitäten eine Interaktion zwischen Mitarbeitenden und Patienten stattfindet bzw. stattfinden soll und wo die Mitarbeitenden untereinander interagieren. Zusätzlich können die Aktivitäten so definiert werden, dass deutlich wird, an welchen der Patient aktiv beteiligt ist («on-strage» = für Patient sichtbar) und welche im Hintergrund durchgeführt werden («back-/off-stage» = für Patient unsichtbar) (siehe Fliess, 2009). Ausserdem können Schwachstellen leicht identifiziert und verbessert werden. Beispielsweise sieht man auf einen Blick, ob Aktivitäten parallelisiert werden können oder an welchen Stellen Zeit eingespart werden kann.
Zielsetzung / Leitfragen für die Praxis
Wie gestaltet sich die Abfolge der einzelnen Service-Beiträge?
- Wie gestaltet sich die Abfolge der einzelnen Service-Beiträge?
- Welche Interaktionsschritte finden zwischen Mitarbeitenden und Patienten sowie zwischen Mitarbeitenden
untereinander statt? - Welche Schritte erleben die Patienten aktiv und welche geschehen im Hintergrund?
- Welche Schritte können parallelisiert werden, um Zeit einzusparen und/oder das Erlebte aus Sicht der Patienten
zu verbessern?
Voraussetzungen / Notwendige Ressourcen
- Auswahl eines abgegrenzten Dienstleistungsprozesses bzw. Patienten-Anwendungsfalls, der untersucht werden soll (z.B. Blutentnahme wie im folgenden Beispiel).
- Brown Paper (grossformatiges Papier).
- Diversifizierte Mitarbeitende, die den Dienstleistungsprozess in seine einzelnen Schritte teilen.
- Optional: Tangible Business-Process-Modelling-Karten, die eine erfassbare Darstellung des Anwendungsfalls erlauben.
- Optional (idealerweise erst nach einer erfassbaren Auslegeordnung): Visualisierungssoftware (z.B. Microsoft Visio) zur grafischen Darstellung des Dienstleistungsprozesses.
- Patient zum Testen sowie erneutes Gestalten der Dienstleistungsabfolge vor allem mit Fokus auf On-stage-Dienstleistungspunkte.
Detailbeschreibung des Tools
Das Tool des Service Blueprints dient dazu, einen bestehenden bzw. einen geplanten Leistungsprozess in einem Spital zuerst in seine einzelnen Aktivitäten aufzuteilen, diese chronologisch zu ordnen und schliesslich zu analysieren, bei welchen Aktivitäten Interaktionen zwischen Mitarbeitenden und Patienten bzw. zwischen Mitarbeitenden untereinander bestehen. Die Schritte werden hierzu in fünf horizontale Linien unterteilt.
Interaktionslinie:
Sie trennt die Patienten- von Spitalaktivitäten, wobei Patientenaktivitäten oberhalb und Spitalaktivitäten unterhalb der Interaktionslinie anzuordnen sind.
Zu Patientenaktivitäten gehören beispielsweise das Anmelden am Empfang oder das Ausfüllen eines Patientenfragebogens. Die Patienten in das richtige Behandlungszimmer zu bringen, ist beispielsweise eine Spitalaktivität.
Sichtbarkeitslinie:
Sie trennt die Aktivitäten, die die Patienten aktiv mitbekommen (On-Stage-Aktivitäten) von denen, die für sie nicht sichtbar sind (Back-Stage-Aktivitäten).
Bei einer Blutentnahme zum Beispiel hat der Patient direkten Kontakt zu einer Pflegekraft und sieht, dass Blut abgenommen wird, deshalb ist diese Aktivität oberhalb der Sichtbarkeitslinie anzuordnen und wird aus Sicht der Mitarbeitenden auch On-Stage-Aktivität genannt. Wie das Blut an das Labor weitergegeben und dort untersucht wird oder wie die Patientendaten in den Computer eingegeben und gespeichert werden, bekommt der Patient nicht mit. Somit sind diese Aktivitäten für den Patienten nicht sichtbar und unterhalb der Sichtbarkeitslinie als Back-Stage-Aktivitäten anzuordnen.
Interne Interaktionslinie:
Sie trennt die patientenbezogenen von unterstützenden Aktivitäten. Oberhalb der internen Interaktionslinie ist der Transport der Blutprobe zum Labor anzusiedeln. Dies ist eine patientenbezogene Aktivität, denn ohne Patient würde es keine Blutuntersuchung geben. Unterhalb der internen Interaktionslinie wird das Blut im Labor untersucht. Dies ist eine unterstützende Aktivität, denn ohne aktuelle Blutwerte ist eine richtige Behandlung fast nicht möglich.
Vorplanungslinie:
Durch die Vorplanungslinie werden patientenabhängige von patientenunabhängigen Aktivitäten voneinander getrennt.
Bei einem stationären Aufenthalt eines Pateinten wäre das Bestellen eines bestimmten Medikaments eine patientenabhängige Aktivität. Die regelmässigen Kontrollen der Laborgeräte, die Einführung einer neuen Software oder häufig gebrauchte Medikamente vorrätig zu haben, sind patientenunabhängige Aktivitäten.
Implementierungslinie:
Die Implementierungslinie trennt Vorbereitungsaktivitäten von Beschaffungsaktivitäten. Vorbereitungsaktivitäten sind beispielsweise Schulungen für Mitarbeitende oder die Einarbeitung neuer Mitarbeitender und oberhalb der Implementationslinie anzuordnen. Unterhalb der Implementationslinie sind Beschaffungsaktivitäten anzuordnen, zu denen das Einstellen neuer Mitarbeitender oder der Kauf einer neuen Software gehören.
Folgende Grafik visualisiert den Aufbau eines Service Blueprints:
Abbildung 1: Aufbau des Service Blueprint
Stärken und Schwächen
Stärken
- Visualisierung der verschiedenen Interaktionslinien, die ein Dienstleistungsprozess beinhaltet
- Gestaltung der Dienstleistung aus der Perspektive der Patienten und deren relevanter Interaktionspunkte mit dem Spital
- Leicht zu prüfen, ob
- Patient Aktivitäten mitbekommt, die er nicht mitbekommen sollte
- Mitarbeitende, die häufig Patientenkontakt haben und viele Back-Stage-Aktivitäten nebenher erledigen müssen und nicht durch andere Mitarbeitende, die keinen bzw. kaum Patientenkontakt haben, entlastet werden können.
Schwächen
- Einmalig hoher Zeitaufwand beim Erstellen eines ersten Service Blueprint eines bestimmten Prozesses.
- Probleme bei der Reliabilität des Verfahrens, weil Prozesse oftmals zu vernetzt sind, um sie grafisch übersichtlich
darzustellen. - Die Anwendung des Tools eignet sich vor allem bei standardisierten Prozessen.
Quellenzitierung
Bitte zitieren Sie diese Quelle wie folgt:
Liberatore, F., Hin, V. & Vetterli, C. (2016). Service-Blueprint. In: A. Angerer (Hrsg.), LHT-BOK Lean Healthcare Transformation Body of Knowledge: Edition 2018–2019. Winterthur. Abgerufen von www.leanhealth.ch
Literatur
Fliess, S. (2009). Dienstleistungsmanagement – Kundenintegration gestalten und steuern. Wiesbaden: GWV Fachverlage GmbH.
